Рейтинг Kaspi-продавца: на что влияет и как повысить

Чтобы успешно развивать бизнес в Магазине на Kaspi.kz, предпринимателю важно поддерживать высокий рейтинг на платформе. Он отражает репутацию продавца и повышает шансы попасть в топ выдачи. Селлеры с высоким рейтингом получают больше заказов.

Разберемся, как выйти на 5 звёзд, из чего складываются показатели качества магазина и что делать, если они упали до критической отметки.

Показатели качества магазина на Kaspi.kz
1. Рейтинг
Влияют: оценки и отзывы клиентов, которые купили товары Формула: Сумма всех оценок / Количество всех оценок за последние 90 дней Критическая отметка: < 4⭐
2. Доля отменённых заказов
Влияют: отмены заказов по вине продавца Формула: Отмененные заказы / Все заказы продавца за последние 30 дней × 100% Критическая отметка: < 3%
3. Задержки при передачах на Kaspi Доставку
Влияют: задержки по передаче заказов в пункты приема Kaspi Доставки. Формула: Заказы с задержками / Переданные заказы за последние 30 дней х 100% Критическая отметка: > 10%
4. Возвраты по качеству
Влияют: возвраты из-за несоответсвия товаров описанию или брака Формула:Возвраты / Выполненные заказы за последние 30 дней х 100% Критическая отметка: > 2%

Показатели качества работы Каспи магазина

К каждому партнёру Kaspi Магазин выдвигает 4 критерия по качеству работы:

Рейтинг — средняя оценка от покупателей за последние 90 дней. Рассчитывается по шкале от 1 до 5. Это те самые звёзды, которые отображаются в карточке и на странице продавца. Нужно удерживать выше 4.

Доля отменённых заказов — процент заказов, отменённых по инициативе продавца за последние 30 дней. Не должен превышать 5%.

Задержки при передачах на Kaspi Доставку — процент заказов, переданных в пункты приема Kaspi Доставки с задержкой за последние 30 дней. Не должен превышать 10%.

Возвраты по качеству — процент товаров, возвращенных за последние 30 дней по следующим причинам:

• Товар не соответствует описанию или фото / покупатель получил другой товар
• Товар с браком или не работает
• Подделка

Возвраты не должны превышать 2%.

Магазин может получить статус «Отличный продавец», если в течение недели у него будет:

• 25 выданных заказов за последние 30 дней
• отличное качество работы
• рейтинг выше 4,6
• отмены ниже 1%
• задержки при передаче на Kaspi Доставку меньше 5%
• возвраты по качеству ниже 1%

Этот статус видит только предприниматель. Но, чем лучше показатели качества, тем больше вероятность, что товар закажут у вас.

Посмотреть текущие показатели качества продавцы могут в одноименном разделе своего кабинета в Kaspi Pay.

Показатели качества рассчитываются для продавцов, у которых есть 10 заказов за последние 30 дней, или после третьего нарушения. Рейтинг — после третьей оценки за последние 90 дней.

Удерживайте все 4 показателя на безопасном уровне.Если хотя бы один из них пересечет критическую отметку, последуют ограничительные меры от Каспи, вплоть до полного прекращения сотрудничества.

Рейтинг Kaspi-продавца

Рейтинг — средняя оценка от покупателей за последние 90 дней. Рассчитывается по шкале от 1 до 5.

Рейтинг магазина на Kaspi определяют по формуле:

Сумма всех оценок / Количество всех оценок за последние 90 дней

Каждый продавец должен удерживать рейтинг веше 4 и стремиться к заветным 5 звёздам, потому что они влияют на:

1. Положение в выдаче

В открытых карточках на Kaspi одинаковый товар могут предлагать как 5, так и 40 продавцов. На место в выдаче влияют:

• Цена. В начале списка покупатели видят селлеров с самым выгодным предложением
• Рейтинг. При одинаковой стоимости, первым будет продавец с более высоким рейтингом
• Отзывы. Если цена и рейтинг не отличаются, побеждает продавец, у которого больше отзывов

2. Стабильную работу магазина

Если рейтинг упадет ниже 4 звёзд, Kaspi имеет право заблокировать такой магазин временно или насовсем.

3. Доверие покупателей

Рейтинг — это отражение репутации магазина. По статистике, 9 из 10 пользователей маркетплейсов изучают показатели продавца и читают отзывы перед заказом.

Рейтинг 4 уже вызывает у покупателей сомнения в качестве обслуживания или товара — у такого продавца продукцию будут приобретать реже, чем у конкурентов с 4,5+ и 5 звездами.

Даже без отзывов, но с высокими оценками, магазин будет подниматься в выдаче. Каспи-продавцы на первых строчках в карточке товара забирают львиную долю продаж. Это как раз те предприниматели, которые знают, как прокачать рейтинг и следуют правилам, о которых мы расскажем далее.

Как повысить рейтинг магазина?

Рейтинг магазина рассчитывается за последние 90 дней, поэтому заботиться о нем нужно постоянно: набирать как можно больше высоких оценок и положительных отзывов.

Как влиять на рейтинг магазина:

⇒ Закупайте качественный товар

Какие бы методы продвижения не использовал селлер, если его подводит качество товара — отрицательных оценок не избежать.
Сам Каспий советует:

• снимать с продажи товары плохого качества
• продавать только оригинальные товары
• следить, чтобы товар соответствовал описанию в карточке
• продавать товар со всеми деталями и комплектующими

Если параметры вашего изделия чем-то отличаются от описания существующей карточки, лучше создать для него новую.

Совет от селлеров:
Чтобы подобрать качественный товар, изучайте ассортимент Каспи. Выбирайте карточки с рейтингом от 4 звёзд и выше, с хорошими отзывами и количеством конкурентов не больше 5. Такие изделия можно заказывать у поставщиков.Если нет времени на анализ миллионов товаров, воспользуйтесь проверенными сервисами по подбору товаров. К примеру, «Поиск ниши» от компании AlgaTop ориентирован на Kaspi. Инструмент показывает прибыльные карточки в любой категории с точностью до 100%.

⇒ Уделяйте внимание упаковке

• заказ должен выдержать несколько транспортировок, поэтому упакуйте товар в картонную коробку или курьерский пакет в соответствии с требованиями Каспи
• за интересный дизайн упаковки многие покупатели также добавляют звезду к оценке

⇒ Коммуникация с клиентом

Отслеживайте, что думают о вас покупатели, чтобы вовремя совершенствовать ассортимент и сервис. Не игнорируйте жалобы — реагируйте на них оперативно.

• постарайтесь связаться с клиентом до написания отзыва. Узнайте, доволен ли он качеством, упаковкой, доставкой
• если появился плохой отзыв, предложите решение проблемы. Внимание может изменить ситуацию в вашу пользу, и покупатель удалит негативный комментарий
• делайте комплименты: добавьте к заказу небольшие подарки. Это поднимет конверсию в отзыв и может снизить негатив

Подробно о том, как выстроить безупречную репутацию на Каспи, рассказали на нашем вебинаре 🎥:

Как собрать больше отзывов в Каспи Магазине?

По статистике, лишь 37% пользователей маркетплейсов оставляют отзыв, если товар им понравился. Да, на рейтинг влияют и оценки, но именно отзывы вносят финальный штрих в положение продавца в карточке и побуждают покупателей купить товар.

Первые отзывы

Сложнее собрать отзывы, когда еще нет продаж или карточка товара новая. Вот возможные варианты действий в такой ситуации:

✅ Запустите рекламу через Kaspi Маркетинг. Новичкам маркетплейс дарит 20 000 бонусов на раскрутку товаров, чтобы быстрее привлечь покупателей.

✅ Участвуйте в Kaspi Жұма. Акция с выгодными условиями «0-0-24» массово привлекает покупателей, позволяя в разы быстрее раскрутить карточки.

❓ Самовыкупы — сомнительный способ. Маркетплейс не публикует отзывы, которые оставили заинтересованные лица. Например, если между вами и подставным покупателем были переводы на Kaspi Gold.

✅ Просите отзывы. После покупки вежливо напоминайте клиентам поделиться впечатлениями — через звонки, сообщения или вложения в заказ.

Способы приумножить отзывы

Приведем несколько приемов, которые можно использовать для повышения конверсии отзывов.

Определите, какие из способов подходят вашему бизнесу. Лучше всего комбинировать несколько методов одновременно, чтобы получить максимальный приток отзывов.

Зачем автоматизировать обратную связь с клиентами?

Авторассылки по клиентам заслуживают внимания, потому что стабильно приносят новые отзывы, снимая с продавца колоссальную нагрузку по общению с покупателями.

Разберем, как работают «боты-попрошайки», на примере WhatsApp-рассылки от AlgaTop.

1. Сервис отправляет 2 автоматических сообщения покупателям в мессенджере

📩 №1 Сразу после заказа:

• налаживает коммуникацию
• сообщает о статусе заказа
• отправляет сопутствующую информациюпредлагает допродажи

📩 №2. Сразу после доставки:

• напоминает об отзыве
• узнает впечатления клиента о покупке
• сообщает о ваших спецпредложениях и акциях с бонусами
• выявляет проблемные моменты по заказу до публикации отзыва

2. Предприниматель выбирает текст рассылки из готовых шаблонов или создает собственные.

3. Затем задаёт желаемое время отправки уведомлений, чтобы не беспокоить заказчиков ночью или рано утром.

4. К одному номеру телефона можно подключить несколько магазинов и настроить для каждого из них свои шаблоны сообщений.

Примеры автоматического сообщения №1 (слава) и сообщения №2 (справа)

Используя авторассылку в ежедневной работе с заказами, продавцы получают:

✅ Рост рейтинга и позиций в выдаче

✅ Больше отзывов, а не только оценок

✅ Меньше негативных откликов

Автоматизация обратной связи делает сбор отзывов простым и эффективным. А ещё такие инструменты отлично выявляют недовольных покупателей на ранних этапах.

Также боты помогают формировать клиентскую базу и мотивировать покупателей заглянуть к продавцу вновь с помощью уведомлений о скидках и акциях. При этом селлеру не нужно общаться с покупателем лично.

Авторассылки — это самый удобный способ держать репутацию магазина под контролем.

Подключить WhatsApp-рассылку к своему магазину

Как удалить отзыв в Каспи Магазине?

Каждый новый отзыв Kaspi проверяет 1 день на соответствие правилам. Комментарий не опубликуют, если он:

• касается только Kaspi Доставки
• написан заинтересованными лицами для поднятия рейтинга магазина
• нецензурный
• бессодержательный
• включает рекламу, номера телефонов и ссылки на сторонние ресурсы

Отзыв не учитывают в рейтинге, если клиент оформил возврат товара.

Отрицательный отзыв продавец удалить не может. Чтобы это сделать, придется договариваться с клиентом, который может стереть комментарий в мобильном приложении Kaspi.kz. В таком случае отзыв исчезнет сразу и не повлияет на рейтинг.

Также, если вы не согласны с отзывом или видите в нем противоречия, можно попробовать оспорить комментарий через службу поддержки.

Совет от селлеров:
Не пытайтесь избавиться от всех плохих отзывов. Кристальный рейтинг может также показаться покупателями подозрительным. Ведь и у топовых продавцов есть ошибки и недовольные клиенты.

Доля отменённых заказов

Второй ключевой показатель качества работы продавца — доля отменённых заказов. Она не должна превышать 3%. В противном случае, магазину грозит блокировка.

Доля отменённых заказов — это процент заказов за последние 30 дней, отменённых по вине продавца.

Рассчитывается по формуле:

Отменённые заказы / Все заказы за последние 30 дней × 100%

При расчёте учитываются только отмены по вине продавца:

• товара нет в наличии
• продавец не доставил заказ вовремя
• продавец не принял заказ в срок

Если покупатель отменил заказ сам, показатель не пострадает.

Как уменьшить долю отменённых заказов?

Указывайте количество товара на складе

Ранее доля отмен часто страдала из-за того, что продавец не успел снять с продажи закончившийся товар. Маркетплейс не сигнализировал об этом своим партнёрам, поэтому покупатели заказывали товар, который уже распродали. Селлерам приходилось отменять такие заказы.

С 2025 года Kaspi внедрил функцию «Остатки». Теперь в личном кабинете продавцы могут указать, сколько единиц товара находится на складе. Как только они закончатся, маркетплейс автоматически снимет изделия с продажи. Новшество облегчило контроль доли отмен.

Соблюдайте сроки доставки заказов и передачи товаров на Kaspi Доставку

Привезти товары в пункт приема Kaspi необходимо в день, который указан в информации о заказе.

Если вы доставляете товар самостоятельно, срок зависит от графика вашей работы, указанного в настройках личного кабинета. В целом, передать товар клиенту нужно в день заказа либо на следующий день.

Поднимайте количество успешных продаж с помощью товаров широкого спроса

Разбавьте ассортимент дешевыми, быстро оборачиваемыми товарами. На них не получится заработать, но они будут приносить большое количество заказов и помогут держать процент отмен в «зеленой» зоне.

Задержки при передачах на Kaspi Доставку

Также Каспи оценивает, насколько ответственно вы подходите к доставке заказов. Задержки при передаче товаров курьерским службам не должны превышать 10%.

Задержки при передачах на Kaspi Доставку — это процент заказов, переданных в пункты приема Kaspi Доставки с задержкой за последние 30 дней.

Рассчитывается по формуле:

Заказы с задержками / Переданные заказы за последние 30 дней х 100%

Как уменьшить количество задержек?

Привозите товары в день, который указан в информации о заказе, а еще лучше — заранее. График зависит от настроек вашего склада.

Проверьте время, которое вы установили в разделе «День в день при получении заказа до».

Возвраты по качеству

Четвертый показатель отражает ваш подход к подбору ассортимента. Доля возвратов по качеству не должна превышать 2%.

Возвраты по качеству — процент товаров, возвращенных за последние 30 дней по следующим причинам:

• Товар не соответствует описанию или фото / покупатель получил другой товар
• Товар с браком или не работает
• Подделка

Рассчитывается по формуле:

Возвраты / Выполненные заказы за последние 30 дней х 100%

Как уменьшить долю возвратов?

- Закупайте качественные изделия, а не конкурируйте в цене за сомнительные товары

- Создайте честное описание товара и прикрепите реальные фото к карточке

- Отправляйте товар со всеми необходимыми деталями и комплектующими

- Тщательно проверяйте состояние товара перед отправкой

- Выбирайте правильную упаковку, чтобы товары пережили транспортировку

Совет от селлеров:
Чтобы снизить процент возвратов, вложите в заказ визитку или добавьте в карточку инфографику с просьбой: «Если товар не подошёл или пришёл с браком — свяжитесь с нами до публикации отзыва. Мы решим вашу проблему».

Ваш магазин на Kaspi заблокировали: что делать?

Если хотя бы один из показателей качества не в норме, магазин может попасть под блокировку. Происходит это поэтапно:

1 этап — блокировка на 7 дней.

2 этап — повторное нарушение приведёт к ещё 7 дням блокировки.

3 этап — если показатели не улучшились, магазин блокируют бессрочно. Однако у продавца остаётся шанс восстановить доступ.

План действий при предупредительной блокировке

Продолжайте выдавать заказы, оформленные до блокировки, а также обрабатывать возвраты. Но главное — разобраться с причинами «заморозки»:

- Почему рейтинг опустился ниже 3 звезд?

- Какие товары получили низкие оценки? Может стоит снять их с продажи или изменить описание карточки.

- Почему доля отмен превысила 5%? Может стоит поменять способ доставки или добавить остатки.

Kaspi дает 7 дней, чтобы исправить ситуацию — используйте их для работы над ошибками.

План действий при финальной блокировке

Если магазин получил вечную блокировку — вы в сложной ситуации, но не безнадежной.

Через 30 дней можно подать заявку на повторное подключение. Kaspi рассматривает такие обращения индивидуально. Если решение будет положительным, магазин восстановят.

Однако все показатели обнулятся — придётся заново нарабатывать репутацию и собирать отзывы.

Итог

Высокий рейтинг и низкая доля отмененных заказов на Kaspi — ключ к стабильным продажам и долгосрочному сотрудничеству с маркетплейсом.

Потерять доверие покупателей и торговой площадки легко, поэтому поддерживайте показатели качества работы своего магазина в безопасных пределах. Для этого делайте ставку на:

- Качественный товар

- Отличный сервис

- Внимание к покупателям

А если что-то пошло не так, Каспи-магазин дает шанс исправить ситуацию. Главное — не доводить до полной блокировки, ведь вернуть утраченную репутацию сложнее, чем поддерживать ее на высоте. Работайте на 5 звезд, и покупатели сами потянутся к вашему магазину.