Как увеличить процент выкупа заказов на Kaspi: работа с клиентом

В Kaspi Магазине количество выкупленных заказов напрямую влияет на позиции товаров в выдаче, финансовый результат и репутацию магазина. Чем выше процент выкупа, тем больше доверия со стороны площадки и выше вероятность повторных покупок.

Процент выкупа формируется на всех этапах пути клиента: от просмотра карточки товара до получения заказа. Рассмотрим ключевые факторы, которые помогают снизить отмены и увеличить количество завершённых покупок.

Качество товара и карточки

Встречая курьера, каждый клиент ожидает получить то, что видел на картинке. Если этого не просходит, процент выкупов будет неизбежно снижаться.

Поэтому каждая карточка должна содержать:

• качественные фотографии и видео;
• продуманную инфографику;
• подробное описание; 
• честную информацию о комплектации и параметрах.

Всё это снижает количество вопросов и возвратов, увеличивает шансы на заказ.

Скорость доставки

Когда покупатель выбирает между несколькими продавцами, именно скорость получения товара часто становится решающим аргументом. Часто магазины с быстрой доставкой получают больше заказов. Поэтому, если есть возможность ускорить логистику — стоит это сделать.

Однако даже при быстрой доставке остаётся ещё один важный фактор — коммуникация с клиентом.

Коммуникация с клиентом

После оформления заказа у покупателя могут появляться сомнения: подходит ли товар, правильный ли размер и комплектация, когда придёт доставка. Если продавец остаётся на связи и быстро отвечает на вопросы, вероятность отмен значительно снижается.

Что важно в коммуникации:

• Своевременное подтверждение заказа. Обрабатывайте заказы в установленные сроки — это сокращает риск отмен и помогает поддерживать высокий рейтинг магазина.
• Диалог с покупателем. Не игнорируйте обращения клиентов. Своевременная реакция на сомнения или жалобы помогает уменьшить вероятность отмен и возвратов.
• Подтверждение времени доставки. Если вы используете собственного курьера или стороннюю курьерскую службу, уточняйте у клиента удобное время получения.

Способы связи с покупателем

Продавец может общаться с клиентом несколькими способами:

• Чат в приложении Kaspi.kz — быстрый канал для уточнения деталей заказа или согласования времени доставки (обратите внимание: эта опция доступна пока не всем продавцам).
• Рассылки в мессенджерах — удобно для автоматических уведомлений о принятии заказа, отмене, напоминаний об отзыве, а также для уточнения любых моментов по заказу.

Эффективная коммуникация повышает доверие клиента и помогает снизить количество отмен. Иногда покупатель оформляет заказ, но начинает сомневаться — например, в цвете, размере или характеристиках товара. В таком случае короткое сообщение или звонок могут помочь сохранить заказ.

Пример скрипта:

«Добрый день, Айгерим! Ваш заказ принят и завтра будет передан курьеру. Если у вас есть вопросы по характеристикам или комплектации — с радостью подскажем и уточним детали. Мы на связи».

В Рассылке для отзывов AlgaTop шаблоны ответов уже прописаны, остается только активировать — узнайте, как это работает.

Другие триггеры к выкупу

Помимо диалога, на решение клиента выкупить заказ могжно влиять дополнительными стимулами.

• Подарок к заказу. Небольшой презент создаёт ощущение дополнительной выгоды и повышает вероятность выкупа.
• Акции с бонусами от продавца. Партнеры официально могут поощрять клиентов за покупку в конкретном магазине. Этот приём также даёт покупателю ощущение выгоды и положительно влияет на увеличение количества заказов.
  
  Читайте также: Как использовать «Бонусы от продавца» для новых карточек

Работа с конфликтными ситуациями

Если клиент пожаловался на товар, старайтесь спокойно разобраться в ситуации:

• уточните детали;
• запросите фото при необходимости;
• предложите варианты решения — замену или иной корректный выход в рамках правил площадки.

Избегайте агрессивных сообщений и попыток резко доказать, что покупатель неправ. Давление и обвинения часто приводят к жалобам и ухудшению рейтинга магазина. Вежливая коммуникация помогает сохранить лояльность клиента, рейтинг товара и даже сохранить заказ.

Анализ и улучшение процесса

Чтобы системно увеличивать процент выкупа, важно регулярно анализировать заказы.

Обращайте внимание на:

• конверсию оформление → выкуп;
• категории и товары с наибольшим числом отмен;
• регионы, где чаще возникают возвраты.

Сравнивайте успешные и отменённые заказы и корректируйте ассортимент, сервис и коммуникацию с клиентами на основе полученных данных.

Процент выкупа заказов на Kaspi зависит не только от качества товара и цены, но и от грамотной работы с клиентом. Оперативная обратная связь, доплнительные стимулы к покупке и регулярная аналитика позволяют повысить процент завершенных заказов, улучшить позиции в выдаче и увеличить доход магазина.